Le phénomène Primark ouvre à Marseille

C’est dans la zone Azur, la partie rénovée du centre commercial, que s’installe Primark, autour de la Plazza Grandlitt’ho, nouveau lieu où Corio déploie son offre « Favourite Meeting Places » visant à animer ces centres commerciaux. La foncière a investi 27 M€ pour restructurer ces 15 000 m2, qui vont accueillir notamment une offre restauration avec Starbucks et Burger King en tête de gondole.

L’enveloppe comprend également des travaux de rénovation de ce centre de
120 000 m2, ouvert en 1996. Une deuxième phase de travaux est prévue en 2015, avec la rénovation de la zone extérieure Emeraude et l’arrivée d’un multiplex CGR de 1 750 fauteuils.

L’arrivée de Primark n’a pas fait fuir les autres enseignes d’équipement de la personne. Zaradouble sa surface de 1 200 à 2 200 m2H&M va atteindre le format record de 2 350 m2Bershkaest en discussion pour prendre une cellule de 400 m2 complémentaire aux 600 m2 existants.Mango serait en discussion pour signer sur 1 000 m2 en lieu et place d’une ancienne cafétéria.

Le groupe irlandais ouvre son 269e magasin en Europe depuis sa création en 1969, mais le premier d’une série d’au moins cinq magasins en France. Après Marseille, Primark va ouvrir dans le centre commercial d’Unibail-Rodamco  , la Toison d’Or à Dijon au printemps 2014 et dans la foulée à O’Parinor chez Hammerson  et Créteil Soleil détenu par Klépierre . L’enseigne de prêt-à-porter est attendue également dans le nouveau centre commercial Qwartz à Villeneuve-la-Garenne, développé par Altarea Cogedim et Orion, et dans l’extension de Val d’Europe. Primark va également faire son arrivée en centre-ville, notamment à Toulouse, dans l’ancien magasin Lafayette Maison, mais aussi à Mantes-la-Jolie dans le centre commercial Halle-en-Ville.

Primark totalise plus de 800 000 m2 de commerce et a ouvert 93 000 m2 rien qu’en 2013. Le groupe génère un chiffre d’affaires de 4,273 Mds£ (5,06 Mds€) pour un bénéfice de 514 M£ (609 M€).

source: www.businessimmo.com

L’appréciation in concreto de la modification notable des facteurs locaux de commercialité

Dans les procédures poursuivies devant le juge délégué aux loyers commerciaux en matière de fixation du loyer renouvelé, il ne faut pas oublier la notion d’incidence favorable sur le commerce considéré.

Le bailleur commercial lors du renouvellement du bail s’il veut obtenir le déplafonnement du loyer, et donc son évaluation à la valeur locative et non pas simplement suivant le jeu des indices, doit invoquer une modification des facteurs locaux de commercialité.

Cette modification doit être notable et bien sûr favorable.

Mais il ne faut pas oublier qu’il ne suffit pas qu’il y ait dans le secteur considéré une modification notable des facteurs locaux de commercialité ; une deuxième condition existe à ne pas oublier.

En effet l’article R 146-6 du code de commerce nous dit que Les facteurs locaux de commercialité dépendent principalement de l’intérêt que présente, pour le commerce considéré, l’importance de la ville, du quartier ou de la rue où il est situé, du lieu de son implantation, de la répartition des diverses activités dans le voisinage, des moyens de transport, de l’attrait particulier ou des sujétions que peut présenter l’emplacement pour l’activité considérée et des modifications que ces éléments subissent d’une manière durable ou provisoire.

L’évolution des facteurs locaux doit présenter pour le commerce considéré un intérêt.

Certes, il est de coutume de dire que le bailleur n’est pas l’associé du locataire et n’est pas responsable de sa bonne ou mauvaise gestion ; mais la Cour de Cassation vient de juger le 15 octobre 2013 (12-21274) qu’une cour d’appel qui constate que le chiffre d’affaires d’une société locataire avait baissé au cours du bail écoulé et qui décide que la modification des facteurs locaux de commercialité n’avait pas emporté d’incidence favorable sur le commerce considéré justifiant le déplafonnement du bail renouvelé n’avait pas ajouté à la loi une condition qu’elle ne comportait pas et avait légalement justifié sa décision en refusant de déplafonner le loyer.

L’appréciation que doit faire le juge de la situation et une appréciation concrète et une baisse, comme une hausse, du chiffre d’affaires sont à prendre en compte.

Ainsi il appartiendra que le bailleur démontre en pratique l’incidence favorable de l’évolution notable favorable des facteurs locaux de commercialité sur le commerce considéré, l’augmentation ou la baisse du chiffre d’affaires étant un critère incontournable.

source: www.lavieimmo.com

Baux commerciaux : sur les clauses d’indexation a la hausse

Depuis les variations à la baisse de l’indice du coût de la construction constaté ces dernières années, les professionnels se sont interrogés sur la possibilité de prévoir des clauses d’indexation ou clause d’échelle mobile qui ne serait susceptible de jouer qu’à la hausse et non à la baisse.

La doctrine est assez partagée sur la validité de ce type de clause et sa conformité à l’article L.111-2 du Code Monétaire et Financier qui rappelons-le édicte que :

« Est réputée non écrite toute clause d’un contrat à exécution successive, et notamment les baux de location de toute nature, prévoyant la prise en compte d’une période de variation de l’indice supérieure à la durée s’écoulant entre chaque révision ».

Une  Cour d’Appel d’AIX EN PROVENCE a été la première à se prononcer sur la validité d’une clause d’indexation ne jouant qu’à la hausse, par un arrêt en date du 15 mars 2013 en considérant qu’une telle clause n’était pas contraire aux dispositions d’ordre public telles que visées aux articles L.145-1 et suivants du Code de Commerce et plus particulièrement à l’article L.145-39.

La Cour d’Appel prononçait toutefois la nullité de la clause d’indexation mais pour d’autres motifs, à savoir le non-respect de l’article L.111-2 du Code Monétaire et Financier.

Si la Cour d’Appel d’AIX EN PROVENCE valide les clauses d’indexation ne jouant qu’à la hausse, cette question n’est pas pour autant tranchée et il conviendrait d’attendre la position de la Cour de Cassation à ce sujet.

En effet, le raisonnement retenu par la Cour d’Appel n’est pas exempt de critiques et il conviendrait donc d’être très prudent en la matière.

Rappelons en effet que si à l’avenir, la Cour de Cassation venait à sanctionner par la nullité ce type de clause d’indexation, cela empêcherait pour toute la durée du bail le bailleur d’appliquer l’indexation automatique du loyer et seule serait alors recevable la révision légale du loyer prévue par l’article  L.145-37 du Code de Commerce, révision qui peut être demandée tous les 3 ans mais qui n’a rien d’automatique et qui doit, en cas de contestation, être validée par le Juge.

source: Maitre Christian FOURN

La conjoncture du marché des commerces en France s’améliore

La création de nouveaux concepts est toujours dynamique dans un environnement où la scission entre les marchés « prime » et secondaires est plus que jamais d’actualité

Après plusieurs mois de morosité, les enquêtes de conjoncture se sont améliorées. En septembre 2013, le climat des affaires dans le commerce de détail est revenu à son niveau moyen pour la première fois depuis 2 ans. La confiance des ménages s’est également redressée, s’éloignant ainsi de son point bas historique atteint en juin 2013. Si la décélération de la croissance du chiffre d’affaires des commerçants se poursuit en valeur (+0,7 % sur un an au 2ème trimestre 2013, contre 2,4 % au 2ème trimestre 2012), le volume des ventes a continué de croître (+0,8 % sur un an au 2ème trimestre 2013 contre +0,3% sur la même période l’année précédente). Les résultats par secteurs demeurent très panachés. Toujours en tête, la croissance du chiffre d’affaires des équipements de l’information se rapproche des 8% en volume sur un an. L’équipement de la personne a retrouvé une croissance positive (+1,4%) grâce au redressement des ventes de l’habillement, malgré une décélération nette du secteur de la maroquinerie.

Dans un marché résidentiel au ralenti, l’aménagement de l’habitat et l’équipement du foyer continuent de se dégrader, en particulier les meubles (-4%) et les magasins de bricolage (-2,5%). Seul l’électroménager conserve une bonne performance (+3% sur un an). Le secteur de la Beauté-Santé, qui avait connu de très bons niveaux de croissance ces derniers trimestres, s’essouffle, notamment la parfumerie et l’optique. Enfin, les secteurs de la restauration et des services à la personne (coiffure, soins de beauté, etc.) continuent de subir les arbitrages des consommateurs.

La création de nouveaux concepts et le renouvellement des enseignes est toujours dynamique, tout au moins dans les meilleures localisations, malgré le ralentissement de l’expansion de certaines enseignes depuis 2009. Ainsi, H&M se diversifie avec les implantations de &Other Stories (rue Saint- Honoré) et Monki (rue de Provence). Par ailleurs, des fabricants et des marques, jusqu’à présent distribués uniquement par d’autres, ouvrent leurs propres boutiques (Lindt à Opéra, Kway dans le 11ème arrondissement). Le secteur de la beauté est actif avec notamment les ouvertures de Roger&Gallet et Chanel rue Saint-Honoré ou encore Bourjois, passage du Havre, sans compter l’explosion des bars à ongles, tendance assez révélatrice de l’hyperspécialisation du commerce, également à l’œuvre en alimentaire (maison de l’éclair, du chou, des confitures, etc.). Le luxe n’est pas en reste comme le montre l’abondance de transactions rue Montaigne (Fendi, Yves Saint-Laurent, Emilio Pucci). L’attractivité des enseignes internationales demeure forte, à l’instar de Primark qui va développer des surfaces de plus de 5 000 m2 en centre commercial. D’autres marques, en provenance de pays qu’on avait jusqu’alors peu vus en France, commencent à percer comme Qela, qatarie, avenue Montaigne ou encore les brésiliens Carmen Stephen et surtout Havainas, qui s’est fortement développé ces derniers mois. Enfin, les ouvertures au public très récentes des centres commerciaux Aéroville (Roissy-en-France) et Beaugrenelle (Paris 15ème) marquent le dynamisme du secteur de l’immobilier commercial.

La scission entre les marchés « prime » et secondaires est plus que jamais d’actualité. La demande est toujours forte pour les meilleures localisations et les disponibilités faibles, entraînant une progression des valeurs locatives des emplacements n°1. A ce titre, les Champs Elysées ont franchi un nouveau record ces derniers mois (19 000 €/m2/an HT.HC., cession de droit au bail incluse). En revanche, dans les emplacements 1bis et 2, en particulier dans les villes moyennes de régions, la vacance progresse et les loyers ont tendance à stagner, voire baisser.

Dans les mois à venir, les hausses du chômage et de la pression fiscale sur les ménages ne joueront pas en faveur de la consommation. Néanmoins, le faible niveau d’inflation contribuera à soutenir le pouvoir d’achat des ménages. En définitive, sur l’ensemble de l’année 2013, la consommation des ménages devrait être légèrement positive (+0,3% après -0,3% en 2012).

 

 

L’investissement en commerce reste dynamique et totalise 1,5 milliard d’euros sur les neufs premiers mois de l’année

Au cours des neuf premiers mois 2013, le marché de l’investissement en commerce a été animé par la signature d’environ 75 transactions (dont près de 20 portefeuilles), totalisant 1,5 milliard d’euros, répartis de manière à peu près égale entre la Région Parisienne et les Régions. Plus de 40 % du nombre de transactions ont porté sur des engagements inférieurs à 5 millions d’euros. Bien que l’intérêt des investisseurs soit toujours vif pour cette catégorie d’actifs, le montant global investi en commerce pour les neuf premiers mois 2013 représente une baisse de -18 % par rapport à la même période en 2012, en raison d’une offre toujours très restreinte.

L’investissement de commerces de pieds d’immeuble a été relativement dynamique. Totalisant un peu plus de 40 % du nombre de transactions, ils ont représenté plus de la moitié du volume des engagements (787 millions d’euros), portés notamment par quelques grandes transactions, dont l’acquisition par Pramerica du 118 avenue des Champs-Elysées pour 135 millions d’euros et la cession par Vivarte à la Française AM d’un ensemble de boutiques en emplacement n°1 à Paris et en régions pour un montant global de 200 millions d’euros. Les investisseurs continuent de porter un intérêt particulier pour cette typologie de commerce, spécialement pour le « prime ».

Les transactions de centres commerciaux ont été relativement peu nombreuses eu égard à la faiblesse de biens aujourd’hui disponibles sur le marché. Toutefois, quelques transactions d’envergure ont été signées depuis le début de l’année, à l’image de Val Thoiry en Région Parisienne acquis par Eurocommercial Properties pour 111 millions d’euros ou Les 3 Moulins à Issy-les-Moulineaux acheté par Union Investment. Les cessions devraient s’accélérer au cours des prochains mois à la faveur des arbitrages stratégiques en cours de préparation par les grandes foncières de centres commerciaux.

Les actifs de périphérie ont représenté une part relativement modeste du volume total investi en immobilier de commerce (19 %). Néanmoins, ils ont constitué une part importante du nombre de transactions au cours de 9 premiers mois de l’année. Citons notamment la cession par la Foncière des Murs à Sofidy d’un portefeuille composé de magasins Jardiland pour 35 millions d’euros, celui d’un portefeuille de magasins Conforama acheté par La Française AM pour 32 millions d’euros ou encore des restaurants Quick et Courtepaille acquis par Primonial pour 22 millions d’euros. Une autre transaction composée de galeries marchandes et de retails parks cédés par Immochan à CNP pour 160 millions d’euros a contribué à animer le marché.

Les rendements « prime » de commerces des pieds d’immeuble et des parcs d’activité commerciale sont en baisse comparativement au 3ème trimestre 2013 et s’établissent respectivement à 4% et 5,8% au 3ème trimestre 2013. Pour sa part, le taux « prime » des centres commerciaux se stabilise à 4,9%. Au cours des prochains trimestres, plusieurs transactions significatives devraient dynamiser le marché de l’investissement de commerce.

source: BNP Paribas

Dans un environnement de plus en plus concurrentiel le commerce traditionnel doit se réinventer

Les commerces traditionnels doivent faire face à de nouvelles formes de concurrence. Au-delà du développement du e-commerce (plus de 50 Md en 2013), les nouvelles technologies impactent de façon significative le comportement d’achat des consommateurs.

Les smartphones sont omniprésents. Ils s’utilisent dans les boutiques pour commander (grâce aux QR codes) mais aussi pour communiquer en temps réel avec de sa communauté sur ses achats via les réseaux sociaux (Facebook, Twitter).

Conséquence directe, alors que précédemment l’emplacement était le critère déterminant de la réussite d’un commerce il faut aujourd’hui aller plus loin dans la conception du magasin pour permettre au consommateur de vivre son shopping comme une véritable « expérience ».

Cela passe par exemple par la mise en place d’un cadre ludique et confortable mais aussi par l’exploitation du digital. N’hésitez pas à faire appel à des spécialistes des murs de boutique pour vous accompagner et vous conseiller dans cette réflexion globale.

Les commerces de luxe ont le vent en poupe

Paradoxalement, à un moment où la crise est sur toutes les lèvres, le commerce du luxe s’envole en France.

Alors que les courbes du chômage sont au plus haut et que les ménages sont pessimistes sur l’évolution de leur pouvoir d’achat, le prix des loyers des commerces de luxe a connu une croissance de près de 3 k€ par m2 et par an entre mars 2012 et mars 2013.

Ces boutiques demeurent localisées sur les artères historiques : avenue Montaigne, Place Vendôme ou rue du Faubourg St-Honoré.

Cette explosion du commerce de luxe s’explique en partie par l’essor du tourisme international en France et particulièrement à Paris qui a connu une année record en 2012 avec plus de 29 millions de visiteurs. Les infrastructures hôtelières se sont développées en conséquence ;  les 15 hôtels de luxe de la capitale favorisent ce tourisme haut de gamme.

 

A noter, la prépondérance des chinois qui affectionnent la France (+53% de visiteurs chinois à Paris depuis 2007) et qui disposent d’un pouvoir d’achat qui s’est multiplié par 2,5 entre 2005 et 2011.

 

Commerce : ce qu’en disent les grands patrons des foncières

En direct du Siec (la Défense) – Non, le commerce physique n’est pas mort. C’est, dans les grandes lignes, ce que sont venus affirmer les grands patrons des foncières de l’immobilier commercial, à l’occasion d’une conférence donnée en ouverture du Siec 2013.

Quasi répétée comme un mantra (pour peut-être mieux se convaincre que les affaires ne vont pas si mal), l’affirmation a été approuvée par tous les intervenants présents à la tribune, Christophe Cuvillieren tête. Le président du directoire d’Unibail-Rodamco 179.5 | +0.17% a détaillé par le menu le modèle auquel il croit : le commerce physique et « tripolaire », basé sur le multicanal, l’hyper-proximité et l’expérience shopping. Et sur ce dernier point, les enseignes ont toutes leurs cartes à jouer. « Je crois à l’originalité des concepts, a indiqué Christophe Cuvillier. La crise oblige les enseignes à se repenser et nous travaillons nous aussi à la mise en valeur des marques. L’important, c’est l’originalité et la cohérence de l’histoire qu’on raconte. » Avis partagé par Laurent Morel, président du directoire de Klépierre 31.25 | -0.03% , qui fait le constat d’une prise de conscience des retailers sur ce sujet : « Ils sont prêts à se transformer, à faire évoluer leurs concepts. »

Reste que le challenge n’est pas à relever que du côté des retailers. Les développeurs et propriétaires de centres commerciaux ont eux aussi à prendre leurs responsabilités. « Au-delà de la gestion des actifs, les propriétaires auront à gérer l’immatériel. Il faut maintenir l’expérience client », assure Lahlou Khelifi, directeur général de Mercialys 16.53 | +0.12% .

« Les centres de proximité et les centres « expérienciels » vont bien fonctionner, résume en guise de conclusion Michel Dessolain, directeur général de la stratégie et de l’innovation chez Unibail-Rodamco. Au milieu de tout ça, je pense que ça va tanguer très fort, avec un premier phénomène de baisse de la qualité des enseignes », affirme-t-il. Travailler sur les marques, l’événementiel, le marketing, l’animation des centres commerciaux… : une exigence qui sonne comme un avertissement pour tous ceux qui n’ont pas encore pris le pli de l’expérience client.

source: businessimmo

Commerce connecté : 76% des consommateurs utilisent leur smartphone en boutique

L’utilisation du mobile in-store s’intensifie. 76% se servent de leur smartphone à l’intérieur du point de vente, soit une augmentation de 25% par rapport à 2012. Près d’un tiers des personnes sondées confient régler leurs achats via leur mobile, et se servir de leur téléphone pour scanner les QR code. Tels sont les principaux résultats du deuxième baromètre de l’expérience marchande connectée publié le 18 avril par Digitas.

Le mobile est d’abord utilisé pour recueillir des avis ou des informations complémentaires, ou encore accéder à une application pour comparer des prix. Cette dernière composante est fondamentale : 31% des clients seraient prêts à quitter le point de vente si une enseigne concurrente propose un tarif plus attractif, dès que la différence de prix atteint 5%. Près d’un consommateur sur deux confie avoir déjà quitté un magasin après avoir consulté des informations sur leur mobile et 39% des consommateurs estiment que cela va certainement leur arriver. Les secteurs les plus concernés? Les produits high-tech, les équipements de la maison, les articles culturels ou encore la mode (vêtements, bijoux).

Une tendance qui risque de s’accentuer

Cette étude met également en lumière les nouvelles attentes des consommateurs. Plus de six sondés sur dix (63%) souhaitent recevoir sur leur mobile en magasin des coupons de réductions ou promotions personnalisés géolocalisés et 61% désirent utiliser leur carte de fidélité sur mobile. Plus d’un sondé sur deux seraient par ailleurs intéressés par une application mobile afin de les guider dans leur parcours d’achat en boutique et ainsi trouver plus facilement un article.

Enfin, 54% se disent même prêts à payer directement en magasin grâce à une tablette portable. Ce qui leur évite ainsi de passer par la case caisse. Près de huit clients sur dix pensent d’ailleurs que les vendeurs seraient plus efficaces s’ils étaient équipés de tablettes. Déjà cross-canal, le client semble donc avoir une longueur d’avance sur les retailers.

source: Baromètre de l’Experience Marchande Connectée 2013 from Digitas_fr

Bail commercial : La caution bancaire est attachée au preneur initial

Cet arrêt d’importance pour les rédacteurs d’acte rappelle que la caution bancaire bénéficie au locataire désigné et non pas au cessionnaire dans le cadre d’un apport partiel d’actif. Il conviendra donc de compléter le bail par une clause faisant obligation qu’en toutes circonstances même en cas de fusion, apport partiel d’actifs.

En l’espèce, une banque s’est rendue caution solidaire par acte du 20 avril 2006 , à concurrence d’un certain montant, de l’exécution du contrat de bail commercial, consenti à la société Lorafret.

Ce bail a été transmis aux termes d’une convention d’apport partiel d’actifs du 15 juin 2007, à une autre société.

C’est en vain que le bailleur fait grief à l’arrêt d’avoir déclaré éteints les engagements de caution de la banque pour les dettes postérieures au mois d’avril 2007.

En effet, en premier lieu, la cour d’appel n’a pas violé le principe du contradictoire, dès lors que la question de la portée de la garantie était dans le débat, ni dénaturé l’acte de cautionnement, dont elle a reproduit les termes selon lesquels la banque s’est engagée à garantir « la société Lorafret, ce dernier seulement, ci-après dénommé le preneur ».

En second lieu, après avoir souverainement analysé les documents du débat, en particulier l’échange de courriers entre le bailleur et la banque portant sur l’article 26 du bail dont elle a déduit l’absence de volonté de garantir tout cessionnaire, fût-ce par convention d’apport partiel d’actifs, la cour d’appel a retenu que cette convention n’emportait pas novation au profit de la société cessionnaire de l’engagement de caution souscrit par la banque.

Cour de cassation, Chambre commerciale, 26 Mars 2013 n°12-13382

A l’heure du e-commerce, le rôle du vendeur en magasin doit être revisité

L’e-commerce a des marges de développement considérables. Et le commerce de proximité va continuer à côté du commerce en ligne. Ces deux canaux sont complémentaires. A condition toutefois de faire évoluer le rôle même du vendeur et l’expérience du client en magasin.

Tout en se basant sur deux valeurs essentielles : le sens et la simplicité. Et si, finalement, la pérennité du commerce traditionnel reposait avant tout sur une question de bon sens ?
Ce monde numérique qui n’en est qu’à ses prémisses, les distributeurs de produits de télécommunications ont un rôle prépondérant à jouer en devenant des guides, des « orienteurs ». De simples vendeurs de produits technologiques, nous nous transformons en développeurs d’usages et de services.
Une approche qui n’est pas sans rappeler celle de Michelin au XXème siècle qui a très vite compris que vendre des morceaux de caoutchouc ne faisait pas rêver. Il a alors inventé des services (cartes routières, guides touristiques et gastronomiques) expliquant au client ce qu’il allait pouvoir faire avec ses pneus : voyager, découvrir, se cultiver, se divertir. Il en est de même dans les télécommunications au XXIème siècle : nous devons expliquer au client ce qu’il peut faire avec son smartphone, sa tablette, sa télévision connectée. Et ainsi rentrer de plain-pied dans le « monde de l’usage ».

Vers une troisième voie basée sur les usages

Autrefois, on pensait qu’un bon vendeur pouvait tout vendre, sans avoir besoin de connaître le produit. Aujourd’hui, on aurait  tendance à penser qu’un vendeur doit maîtriser parfaitement son sujet au risque d’être  « concurrencé » par  des clients très avertis. Cette mise en concurrence est une erreur. Car, quoi que l’on fasse, le client a accès à autant d’informations que le vendeur. Et il existe tellement de produits que ce dernier ne peut pas tout connaître dans les détails ! D’autant que les modèles de téléphones et les systèmes d’exploitation évoluent en permanence. Bref, ce serait une quête sans fin.
Je crois donc plutôt en une troisième voie reposant sur les usages. Le vendeur doit se transformer en « conseiller » capable de comprendre en quelques minutes les besoins du client, son niveau d’attente, son niveau d’usage actuel et futur. Pour, au final, le guider vers de nouveaux usages qui lui simplifieront la vie. Les entreprises de distribution doivent ainsi devenir de vraies entreprises de service.

Remettre à l’honneur les basiques du commerce de proximité

La pérennité même d’un réseau de distribution physique dans le domaine de la téléphonie reposera sur ces deux piliers : notre capacité à devenir des développeurs d’usages et la qualité de service en magasin. Il est donc essentiel de soigner la relation et l’expérience client. En remettant notamment à l’honneur des basiques tombés parfois en désuétude : les règles d’accueil et de service. Quand un client  se rend chez un bijoutier par exemple, il est bien reçu et se voit offrir une relation personnalisée ; le vendeur lui présente les bijoux sur un joli coussin rouge. Rien à voir avec ce qui se fait aujourd’hui dans beaucoup de réseaux de distribution de téléphonie. L’attente est parfois longue, les vendeurs pas toujours à l’écoute, le produit apporté sous le bras dans une vulgaire boîte en carton… On est bien loin d’une relation personnalisée ! Pourtant, on y achète du matériel qui a beaucoup de valeur et on y souscrit un abonnement durable. Tout cela est impliquant.

Amener petit à petit des services différenciants dans nos magasins, voilà la transition que doit entamer à mon sens le marché de la téléphonie. Dès que le client entre en boutique, il doit être pris en charge par un conseiller client. Celui-ci doit le faire asseoir et lui nettoyer systématiquement son écran de mobile ou de tablette par exemple. Les produits ont de la valeur : ils doivent donc  être présentés comme tels sur un plateau. Enfin, le client doit être raccompagné jusqu’à la porte.
Il s’agit donc de miser sur des valeurs traditionnelles mais essentielles : satisfaire et fidéliser les clients ; montrer qu’ils sont appréciés ; comprendre leurs besoins pour leur proposer les meilleurs produits et services ; les étonner ; les écouter et bâtir l’expérience en magasin sur cette écoute. Ce sont à mon avis les marqueurs gagnants d’un distributeur leader.

Simplifier la vie du client

Pour ce faire, les critères de management et d’évaluation du travail doivent certainement changer. On ne doit plus parler uniquement en termes de volume d’affaires, mais en termes de satisfaction et de fidélisation client. Les vendeurs seront amenés à manipuler davantage les produits, à expérimenter eux-mêmes de nouveaux usages, pour gagner en crédibilité et légitimité.
Le processus de recrutement des vendeurs doit se moderniser en conséquence. Place désormais à des profils curieux, adaptables, des personnes généreuses, qui ont de l’empathie, de la patience, et qui savent accepter une part d’incertitude vis-à-vis de leur métier. Car il est impossible de savoir exactement ce qu’ils vendront dans cinq ou dix ans. Encore moins ce que sera leur métier ! Mais une chose est sûre : l’approche relationnelle demeurera un pilier. Une expérience client réussie, c’est tout simplement un client heureux sur le moment et qui revient. Notamment parce que les nouveaux usages découverts lui ont facilité la vie.

Si le vendeur a été un « projeteur de sens » et que le service proposé a simplifié la vie du client, il a alors rempli pleinement sa mission ! 

source: Journal du Net