A l’heure du e-commerce, le rôle du vendeur en magasin doit être revisité

L’e-commerce a des marges de développement considérables. Et le commerce de proximité va continuer à côté du commerce en ligne. Ces deux canaux sont complémentaires. A condition toutefois de faire évoluer le rôle même du vendeur et l’expérience du client en magasin.

Tout en se basant sur deux valeurs essentielles : le sens et la simplicité. Et si, finalement, la pérennité du commerce traditionnel reposait avant tout sur une question de bon sens ?
Ce monde numérique qui n’en est qu’à ses prémisses, les distributeurs de produits de télécommunications ont un rôle prépondérant à jouer en devenant des guides, des « orienteurs ». De simples vendeurs de produits technologiques, nous nous transformons en développeurs d’usages et de services.
Une approche qui n’est pas sans rappeler celle de Michelin au XXème siècle qui a très vite compris que vendre des morceaux de caoutchouc ne faisait pas rêver. Il a alors inventé des services (cartes routières, guides touristiques et gastronomiques) expliquant au client ce qu’il allait pouvoir faire avec ses pneus : voyager, découvrir, se cultiver, se divertir. Il en est de même dans les télécommunications au XXIème siècle : nous devons expliquer au client ce qu’il peut faire avec son smartphone, sa tablette, sa télévision connectée. Et ainsi rentrer de plain-pied dans le « monde de l’usage ».

Vers une troisième voie basée sur les usages

Autrefois, on pensait qu’un bon vendeur pouvait tout vendre, sans avoir besoin de connaître le produit. Aujourd’hui, on aurait  tendance à penser qu’un vendeur doit maîtriser parfaitement son sujet au risque d’être  « concurrencé » par  des clients très avertis. Cette mise en concurrence est une erreur. Car, quoi que l’on fasse, le client a accès à autant d’informations que le vendeur. Et il existe tellement de produits que ce dernier ne peut pas tout connaître dans les détails ! D’autant que les modèles de téléphones et les systèmes d’exploitation évoluent en permanence. Bref, ce serait une quête sans fin.
Je crois donc plutôt en une troisième voie reposant sur les usages. Le vendeur doit se transformer en « conseiller » capable de comprendre en quelques minutes les besoins du client, son niveau d’attente, son niveau d’usage actuel et futur. Pour, au final, le guider vers de nouveaux usages qui lui simplifieront la vie. Les entreprises de distribution doivent ainsi devenir de vraies entreprises de service.

Remettre à l’honneur les basiques du commerce de proximité

La pérennité même d’un réseau de distribution physique dans le domaine de la téléphonie reposera sur ces deux piliers : notre capacité à devenir des développeurs d’usages et la qualité de service en magasin. Il est donc essentiel de soigner la relation et l’expérience client. En remettant notamment à l’honneur des basiques tombés parfois en désuétude : les règles d’accueil et de service. Quand un client  se rend chez un bijoutier par exemple, il est bien reçu et se voit offrir une relation personnalisée ; le vendeur lui présente les bijoux sur un joli coussin rouge. Rien à voir avec ce qui se fait aujourd’hui dans beaucoup de réseaux de distribution de téléphonie. L’attente est parfois longue, les vendeurs pas toujours à l’écoute, le produit apporté sous le bras dans une vulgaire boîte en carton… On est bien loin d’une relation personnalisée ! Pourtant, on y achète du matériel qui a beaucoup de valeur et on y souscrit un abonnement durable. Tout cela est impliquant.

Amener petit à petit des services différenciants dans nos magasins, voilà la transition que doit entamer à mon sens le marché de la téléphonie. Dès que le client entre en boutique, il doit être pris en charge par un conseiller client. Celui-ci doit le faire asseoir et lui nettoyer systématiquement son écran de mobile ou de tablette par exemple. Les produits ont de la valeur : ils doivent donc  être présentés comme tels sur un plateau. Enfin, le client doit être raccompagné jusqu’à la porte.
Il s’agit donc de miser sur des valeurs traditionnelles mais essentielles : satisfaire et fidéliser les clients ; montrer qu’ils sont appréciés ; comprendre leurs besoins pour leur proposer les meilleurs produits et services ; les étonner ; les écouter et bâtir l’expérience en magasin sur cette écoute. Ce sont à mon avis les marqueurs gagnants d’un distributeur leader.

Simplifier la vie du client

Pour ce faire, les critères de management et d’évaluation du travail doivent certainement changer. On ne doit plus parler uniquement en termes de volume d’affaires, mais en termes de satisfaction et de fidélisation client. Les vendeurs seront amenés à manipuler davantage les produits, à expérimenter eux-mêmes de nouveaux usages, pour gagner en crédibilité et légitimité.
Le processus de recrutement des vendeurs doit se moderniser en conséquence. Place désormais à des profils curieux, adaptables, des personnes généreuses, qui ont de l’empathie, de la patience, et qui savent accepter une part d’incertitude vis-à-vis de leur métier. Car il est impossible de savoir exactement ce qu’ils vendront dans cinq ou dix ans. Encore moins ce que sera leur métier ! Mais une chose est sûre : l’approche relationnelle demeurera un pilier. Une expérience client réussie, c’est tout simplement un client heureux sur le moment et qui revient. Notamment parce que les nouveaux usages découverts lui ont facilité la vie.

Si le vendeur a été un « projeteur de sens » et que le service proposé a simplifié la vie du client, il a alors rempli pleinement sa mission ! 

source: Journal du Net

Investir dans un local commercial ou une boutique

Investir dans un local commercial ou une boutique

Louer un local à un dentiste, une boutique à un artisan, un entrepôt ou des bureaux à une société, voire un restaurant, vous y avez déjà pensé ? Si l’on sait déjà que l’on peut placer des fonds dans ce type d’établissement via une SCPI, acheter un local commercial ou une boutique reste assez méconnu du grand public. Et pourtant, ce marché n’est pas uniquement réservé aux investisseurs chevronnés et offre bien des avantages. Pour tout savoir point par point, suivez le guide !

Investir dans un local professionnel

Les petits plus qui font la différence avec la location de logements

•   La rentabilité. Et oui ! c’est le point fort de ce type d’investissement. On estime en moyenne qu’elle varie en moyenne entre 5 et 9 %, contre 2 à 4% dans le locatif d’habitation.

•   La sécurité. Les baux signés durent entre trois et neuf ans et de fait, c’est rassurant, vous ne craindrez pas de voir votre local inoccupé.

•   Plus de flexibilité en cas d’impayés. Les recours sont beaucoup plus simples et rapides. Toutefois, les professionnels du secteur notent que ce genre d’incidents est moins fréquent que dans la location de logements.

•   Des frais allégés. Il est possible, lors de la signature du bail commercial, de définir librement avec le locataire les frais dont il doit s’acquitter. Ainsi, la taxe foncière, le gros œuvre, les frais de gestion et les travaux d’aménagement peuvent être à sa charge.

Bien connaître les spécificités du marché

•   C’est avant tout l’emplacement qui compte. Pas de secret, un local commercial attractif est celui qui est le mieux situé. Les places dans le centre-ville se rachètent à prix d’or, là où il y a de l’activité et du passage, le commerce a bien plus de chances de s’épanouir. L’astuce : hormis les quartiers déjà plébiscités, soyez particulièrement attentifs aux zones « en devenir ». La construction en cours d’un tramway, de collectivités ou de logements doit vous mettre la puce à l’oreille.

•   Ce qui est rare est cher. Vous l’aurez compris, ce type de biens est beaucoup moins disponible et difficile à trouver qu’un simple logement. Par conséquent, le ticket d’entrée s’avère nettement plus élevé, ce qui peut évidemment rebuter les acheteurs potentiels.

•   Des règles bien précises qu’il faut savoir maîtriser. Nous l’avons vu, si les baux commerciaux sont plus flexibles, ils n’en demeurent pas moins complexes et le recours à un professionnel s’avère vraiment nécessaire lorsque l’on n’est pas aguerri dans ce domaine. Rédaction du bail, gestion administrative, déclaration de revenus fonciers sont parmi les nombreux points qu’il ne faut pas traiter à la légère.

Quartier commercant

source:  Logic-immo.com

 

BAUX COMMERCIAUX : Fixation du loyer renouvelé

Lors du renouvellement d’un bail commercial portant sur un hôtel, le loyer peut être fixé à la valeur locative puisque s’agissant d’un local monovalent, la règle du plafonnement ne s’applique pas.

Nous savons qu’en l’espèce, la pratique a institué une méthode particulière pour déterminer cette valeur locative appelée « méthode hôtelière » prenant en compte la recette théorique de l’hôtel.

Traditionnellement, est exclut, pour déterminer le montant du loyer, la recette des petits-déjeuners.

Toutefois, depuis l’année 2011, un courant notamment du Tribunal de Grande Instance de PARIS vient à inclure dans le chiffre d’affaires à retenir pour déterminer le montant du loyer la recette de ces petits-déjeuners.

La jurisprudence n’est pas encore totalement établie mais elle vient, sur cette question, à être de plus en plus favorable au propriétaire comme le révèle notamment un jugement du Tribunal de Grande Instance de PARIS en date du 7 septembre 2012.

Aussi, si vous êtes amené à demander à un expert amiable l’évaluation du loyer en fonction de la méthode hôtelière afin d’entrer en voie de négociations avec votre locataire sur la fixation du loyer en renouvellement, il est impératif de demander à votre expert de tenir compte de la recette des petits-déjeuners pour la fixation de ce loyer.

source: Maitre Christian Fourn

 

Bail commercial : Le formalisme de la cession de droit au bail est impératif

Même si le bailleur encaisse le loyer suite à la réalisation d’une cession de droit au bail, cette dernière est inopposable entrainant la résiliation du bail si les conditions visées aubail pour la cession n’ont pas été scrupuleusement respectées.

Il résulte des clauses du contrat de bail commercial que le bailleur devait, d’une part, autoriser la cession, d’autre part, concourir à la cession, enfin, recevoir un exemplaire du bail ou une copie certifiée, enregistré, dans le mois de la signature de la cession. Le bailleur n’a pas été appelé à concourir à l’acte.

De plus, il a soumis son autorisation à la réalisation de plusieurs conditions qui étaient cumulatives et préalables à la cession, dont l’engagement du cédant et du cessionnaire de procéder au raccordement des installations d’eau par un branchement direct, afin de régler les problèmes de répartition des charges d’eau.

Or, cette condition n’a pas été réalisée.

Par conséquent, même si le bailleur a encaissé les loyers versés par le cessionnaire, son acceptation tacite de la cession ne peut être sérieusement invoquée.

Faute d’autorisation et de concours à l’acte, la cession du droit au bail est inopposable aubailleur et entraîne la résiliation du bail.

Cour d’appel de Versailles, Chambre 12 , 19 Février 2013 n° 11/08017

source: la vieimmo.com -Gabriel Neu-Janicki